百城规则

交易纠纷处理

顾客在百城购物网购物过程中如与商户因交易产生纠纷，请求百城购物网从中予以协商，经百城购物网审核后，有权通过电话或电子邮件联系纠纷双方了解情况，并将所了解的情况通过电子邮件互相通知对方。

1. 因虚假商品问题产生的纠纷
 处理原则：
对销售虚假商品的商户，百城购物网按照《百城购物网入驻管理规定》对商户进行处罚。顾客对商品的真实性如有质疑，可通过相关部门进行检测，如检测商品确为虚假商品，商户必须按照国家相关规定承担相应的法律责任。

2. 因外包装破损产生的纠纷
 处理原则：
如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况，顾客可以拒收或提交退、换货申请，办理退、换货。
出现情况：
（1）送货上门：顾客可以在收货单上填写原因，当场拒收，商品可以按照顾
客要求随后补发或办理退款；
（2）邮寄包裹，如收到后外箱明显破损，可以要求邮局出示证明，便于向邮
局索赔，如包裹里面商品的外包装出现挤压、破损、脏污，可申请退换货。

3. 因商品质量问题产生的纠纷
 处理原则：
（1）商户须提供产品的质量合格证明等相关资料，如产品没有问题的情况下，须顾客方提供产品质量的鉴定资料，如能证明产品出现的质量问题，则百城购物网客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由顾客退还给商户，所退款将从商户在百城购物网的帐户中扣除；
（2）商户可以提供产品的质量合格证明等相关资料，顾客不能提供检测证明，顾客的退、换货请求不予接受；
（3）商户不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料，在顾客投诉的前提下，百城购物网客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由顾客退还给商户，所退款将从商户在百城购物网的国付宝帐户中扣除。
出现情况：
（1）收到后质量问题：商品质量不合格，无相关使用说明，顾客可以提交退、
换货申请，写明出现内容；
（2）使用期间的质量问题：属于商品保修期内的问题，商户需提供售后服务，
全国联保的商品，顾客可以到附近的联保地点维修；当地无保修点的，顾客可以
把商品邮寄回商户，由商户负责维修或更换，邮寄费用由商户承担，且产品修理
后交付给消费者之日始，保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。
（3）超过保修期的商品：商户应提供相关的维修地点和维修咨询服务，以方
便顾客就近维修。

4. 物品描述与实物明显不符
处理原则： 顾客须提供商品与描述明显不符的说明，经核实后，百城购物网客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由顾客退还给商户，所退款将从商户在百城购物网的帐户中扣除。
出现情况：
（1）商品与页面图片不符：收到的商品与图片明显不符，顾客可联系商户确
认货物是否正确发送，如发错货或商品图片上传错误，顾客可申请退、换货；
（2）商品价格标注错误：因为商户的原因商品页面价格标注错误，多收顾客
的钱款退回；
（3）商品功能与页面介绍不符：收到的商品功能短少或不同，顾客可申请退、
换货处理。

5. 缺货处理原则：
百城购物网不允许商户销售缺货商品，对于已生成的缺货商品订单，如订单已支付成功，则买家有权要求商户退款或退币；如订单未支付，商户可将此订单取消。对于商户销售缺货商品的行为，买家有权到百城购物网客服中心进行投诉，百城购物网将对销售缺货商品的商户进行相关处罚。投诉电话：010-67800226， 电子邮件：100buy@ec.com.cn

6. 虚拟物品交易纠纷处理规则
（1）若买家在卖家未发货的情况下确认收货，买家需自行承担所有损失，且百城购物网不受理买家的相关投诉。
（2）因虚拟物品交易发生纠纷后，买卖双方均可提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。
（3）买卖双方在进行虚拟物品交易时，如双方使用即时沟通工具进行沟通，则经公证部门或国家司法机关公证或认定有效的沟通记录可以作为纠纷处理的证据。

7. 退货产生的运费：
（1）退货产生的运费由买家和卖家友好协商解决，百城购物网不强制规定退
货产生的运费由哪方承担。

8. 其他问题：
处理原则：
维护消费者利益，保障消费者的合法权益，为顾客解决问题。
出现情况：
（1）系统问题：因系统问题，造成价格错误，按实际正确价格收取；
（2）服务质量：因服务质量造成顾客投诉，以解决顾客问题，满足顾客需求为主。 对商户的售后服务有意见或建议，请通过客服电话或客服邮箱告知百城购物网，我们会联系商户努力改善。 对商户的售后服务不满意，请通过客服电话或客服邮箱进行投诉，客服人员会本着平衡双方利益的基础上，对顾客与商户的纠纷做出调。